Banco Popular Coral Mall: un ejemplo de lo que no se debe hacer en servicio al cliente
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Santo Domingo Este, RD – La experiencia en sucursales bancarias debería ser un reflejo de eficiencia, cortesía y respeto a los clientes. Sin embargo, la visita reciente a la sucursal del Banco Popular en Coral Mall se convirtió en un ejemplo claro de todo lo contrario. Lo ocurrido evidencia no solo fallas en la atención, sino también posibles vulneraciones a normas de igualdad y ética en el servicio.
Mi visita comenzó con un trámite sencillo:
un depósito que, desafortunadamente, no pudo ser procesado de inmediato debido a que el cajero Automático del Banco Popular estaba fuera de servicio. Tomé un turno y me dispuse a esperar, momento que reveló la primera irregularidad. Al llevar puesta una gorra, el personal de seguridad me exigió retirarla, mientras que otras clientas con turbantes o gorros similares no recibieron la misma observación. Al cuestionar al seguridad sobre esta discriminación, su respuesta fue minimizar mi queja alegando que “eran cosas para el pelo”.
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Este tipo de trato puede considerarse discriminatorio y violatorio de la Ley 55-07 sobre Igualdad de Trato y No Discriminación en la República Dominicana, que establece que toda persona tiene derecho a recibir servicios sin distinción por apariencia, vestimenta, género u otras condiciones. La actitud del personal, aunque aparentemente menor, refuerza estereotipos y un trato desigual en el acceso a servicios financieros.
La situación se complicó cuando observé cómo una agente llamada Patricia, junto a otra empleada, atendió de manera preferencial a un joven que acababa de llegar al banco. Esto generó indignación, ya que implicaba un trato preferencial indebido, contrario a lo que debería garantizarse en un sistema de turnos. De acuerdo con expertos en atención al cliente, como la consultora estadounidense Shep Hyken, la equidad y la transparencia en el servicio son pilares fundamentales: “Los clientes perciben inmediatamente cuando se rompe la confianza y la imparcialidad. Esto afecta la reputación y la fidelidad hacia la empresa”.
A pesar de esto, cuando finalmente me llamaron en mi turno, Patricia me atendió profesionalmente. Sin embargo, comentarios posteriores del personal de seguridad sugirieron que hubo un intento de manipular la percepción de otros clientes respecto al orden de atención, demostrando una falta de ética profesional y coordinación interna.
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Recomendaciones y reflexiones:
- Capacitación constante: Las entidades bancarias deben formar a su personal en protocolos de atención al cliente, sensibilización y normas de igualdad.
- Transparencia en la atención: El sistema de turnos debe ser claro, verificable y respetado, evitando privilegios injustificados.
- Políticas anti-discriminación: Aplicación estricta de la Ley 55-07 y otras normativas nacionales e internacionales sobre igualdad de trato.
- Auditorías internas: Supervisión periódica para garantizar que el trato al cliente no sea arbitrario ni sesgado.
La experiencia en el Banco Popular Coral Mall demuestra que la atención al cliente no es solo cortesía:
es un reflejo de valores corporativos, cumplimiento de la ley y respeto al ciudadano. Ignorar estos principios puede erosionar la confianza y generar una percepción negativa que afecta tanto a la institución como a la comunidad.
Por Melvin Sena
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